客户需要的是产品不是技术

20世纪90年代初，我在西安交大读研究生。我不是个标准的好学生，不愿意上课，不想给导师干活儿。上课也少，老是跑到外面接活儿，改善自己的生活。因为读了《硅谷热》那本书，我心里澎湃着要做出一款很牛的产品来改变世界。

当时已经出现了计算机病毒，防病毒的手段是用防病毒卡。那个时候已经有了瑞星公司。我搞到一本《计算机反病毒研究》，看了以后，决定研究反病毒。这个想法遭到很多人嘲笑，觉得没啥意思，没什么前途，做不起来。

其实，那个时候很多资料我也看不懂。为了证明给嘲笑我的人看，我看不懂也硬着头皮看，半懂不懂地就找了两个同学一起干。当时条件很艰苦，电脑是很稀缺的东西，自己还得编程序。产品做到后面，我又开始充当产品经理和项目经理的角色。为了把产品做出来，我们还不得不找机会蹭学校机房的电脑用。

最终，我卖出去了几十张防病毒卡，也给我惹了不少麻烦。因为卡装到客户电脑上和装在我自己的电脑上根本不是一回事。这里面有各种各样的问题，有电路的问题，有各种软件的冲突，有的是卡插到别人电脑上开了不机。我疲于奔命开始灭火，随时要去给客户做售后服务。所谓售后服务，除了给客户解决问题，最主要的是低着脑袋听客户骂。

防病毒卡是一件失败的产品，但给客户解决问题、挨客户骂的过程对我的帮助特别大。我从中收获的要比赚钱有意义得多。

这是我第一次从象牙塔走出来，直接面对客户。客户的想法和技术人员的想法不一样。客户不管你用什么高科技，也懒得知道。客户花钱买了你的东西，他们要的就是解决问题。技术人员可能为自己使用了什么技术感到骄傲，但对客户来说，技术根本就没有意义。

客户、用户，虽然一字之差，二者的意义却有很大的差别。

传统商业时期，商家跟消费者之间的关系是以信息不对称为前提，买的没有卖的精。商人基本上以逐利为目的。尽管人们老说客户是上帝，但经济关系里只有两个概念，一个是商家，一个是客户。客户是谁?谁买了我的东西，谁向我付钱，谁就是我的客户。各种营销理论都是通过广告、宣传、推广，成功让顾客购买你的东西。这是传统的经济游戏规则，很多人的字典里只有“客户”这个概念而没有“用户”概念。

很多传统企业在向互联网转型的时候，也只是简单地考虑在互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这套方法搬到互联网上，最终发现不会玩儿了。

不要被用户边缘化

在互联网时代，环境变了，规则变了。以前把东西让客户购买了就达到目的了。现在则不同，用户是使用产品或者服务的人，但他们未必向你付费。把东西卖出去或者送出去，用户才刚刚开始跟你打交道。你恨不得通过你的产品和服务，每天都让用户感知到你的存在，让用户感受到你的价值。

让用户感知到你的存在，这一点太重要了。传统行业的很多人对这一点不理解，说：他们又不为你付钱，白用的人多了，反而是累赘。他们不理解微信为什么免费。我告诉他们，微信虽然免费，而且腾讯也要往里投很多钱，但这对腾讯来说是小意思，因为微信为腾讯凝聚了几亿用户。有这样一个庞大的用户群，微信将来在上面嫁接O2O(在线离线商务模式)可以赚钱，嫁接电商可以赚钱，网上发一款游戏也可以赚钱。所以，腾讯将来通过微信用户群，一年何止赚几百亿元，这比靠通信收费赚钱要容易得多。

很多运营商当初不承认微信有多大威胁。他们认为：你们是互联网公司，没有我们运营商搭路哪有你们跑的车？运营商没有发现，用户不再用你的短信了，不再用你的彩信了，不再用你的语音了，他们使用的都是微信的服务，他们从运营商的用户，变成了微信的用户。用户不关心路是谁修的。这一招彻底把运营商打成流量管道了。我一直反复强调用户的价值。微信对运营商最大的杀伤是让运营商跟中国几亿给它交话费的人隔绝了。

要理解互联网的思维，那就要有用户的概念。

如果手机卖出了2000万部，消费者每天都在用你提供的软件，每天都在跟你发生联系。那么，你就是一个具备了互联网思维的手机厂商。但一些传统的手机厂商没有这种思维，他们会觉得产品卖出去了，就算完成了任务。这就是本质的区别。（作者为九三学社社员、360公司董事长周鸿祎）